A propósito del caso de Domino´s Pizza y de otros hechos similares que se han suscitado en los últimos días, es oportuno identificar cuáles son los derechos de todo consumidor. De esta forma se determinará si estos están siendo vulnerados, y si procedería un reclamo.
Cucarachas en las pizzas y en los centros de comida rápida, roedores en salas de cine, calcomanías adheridas al tomate de un sandwich, son algunos de los hechos desagradables que han tenido que padecer en los últimos días los consumidores.
Mientras tanto, la Dirección General de Salud Ambiental (Digesa), en coordinación con las municipalidades respectivas, a duras penas clausuran y amonestan a algunos de los locales denunciados públicamente. Sin embargo, ¿dónde quedan los derechos de los consumidores afectados?, ¿es suficiente hacer sentir la voz de protesta a través de algún medio social?, ¿cuál es la vía correcta?
Hay que tener en cuenta que todo consumidor posee derechos relacionados a la protección de la salud y seguridad, la idoneidad de los productos y servicios, el buen estado de los alimentos adquiridos, entre otros. Y todo ello se especifica muy claramente en el Código de Protección y Defensa del Consumidor; sin embargo, se debe hacer hincapié que Indecopi inicia un procedimiento sancionador solo si existe un reclamo de por medio, o en un caso extremo puede actuar de oficio*.
Lo que dice el Código de Protección y Defensa del Consumidor
El primer derecho que todo consumidor debe tener en su radar al momento de adquirir un producto o servicio es el referido a la protección eficaz, es decir este se debe dar en condiciones normales o previsibles, y no deben representar riesgo o peligro para la vida, salud e integridad física (artículo 1). Por lo visto, todos los casos de insalubridad hechos público en la última semana afectaron directamente este principio.
Un segundo punto a tener en cuenta es el relacionado a la 'idoneidad' del producto o servicio, el cual se encuentra recogido en el artículo 18. Dicho de otro modo, es la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe; y esto se evalúa en función a lo se le ofreció, ya sea a través de la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la transacción, las características y naturaleza del producto o servicio, el precio, etc.
De igual forma, la norma en su artículo 25 atiende la protección a la salud y seguridad de los consumidores. El código puntualmente señala que los productos y servicios ofertados en el mercado no deben conllevar a un riesgo injustificado o inadvertido para la salud o seguridad de los consumidores o sus bienes. Una vez más nos encontramos frente a derechos que han sido vulnerados a vista y paciencia de todos.
El último que identificamos es el referido a la protección de los consumidores al momento de comprar o adquirir alimentos. Aquí se precisa que los consumidores tienen el derecho a consumir alimentos 'inocuos', es decir que no generen algún tipo de daño (artículo 30).
Uso del Libro de Reclamaciones
Desde el 2011 todo establecimiento comercial debe contar con un libro de reclamaciones en forma física o virtual, ¿alguna vez ha visto uno en los lugares que suele concurrir o ya hizo uso de él? Si no es así, debe saber que esta herramienta sirve para registrar algun reclamo si percibe que sus derechos como consumidor están siendo pisoteados.
Además debe tener en cuenta que este instrumento de reclamo debe ser visible y de fácil acceso al público, o debe existir en el establecimiento un aviso que indique la existencia de este y el derecho que tienen los consumidores de solicitarlo cuando lo estimen conveniente.
Luego de hacer el reclamo, los establecimientos comerciales tienen la obligación de remitir al Indecopi la documentación correspondiente al libro de reclamaciones cuando sea requerido. De esta forma, su reclamo llegará a la instancia correspondiente que defiende los derechos del consumidor.
Bonus legal
(*) Indecopi puede iniciar un proceso sancionador de oficio, es decir por iniciativa propia sin que exista una denuncia de parte de algún consumidor, si percibe que el hecho vulnera los derechos de un gran número de consumidores.
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